La Toscana avrà una Difesa civica capillare, accessibile e sempre più modellata su esigenze e bisogni dei cittadini. È il messaggio che parte da Pistoia dove, giovedì 11 luglio, nella sede della Provincia, è stato aperto il primo sportello di tutela non giurisdizionale a livello locale. Un’apertura resa possibile dall’accordo di collaborazione siglato, e che segna anche il lancio della campagna di comunicazione #conosciildifensorecivio. Un progetto di divulgazione fortemente voluto da Sandro Vannini, difensore civico regionale, che intende “coprire tutta la Toscana perché l’istituto favorisce la trasparenza, risulta strategico per la semplificazione e rimuove gli ostacoli che rallentano la vita e l’attività quotidiana dei cittadini”. Come “elemento cardine nel rapporto tra cittadini e pubblica amministrazione, il Difensore civico deve essere accessibile a tutta la comunità regionale”, ha spiegato Vannini nel corso dell’incontro a palazzo Vivarelli Colonna.
“Ma non puoi usufruire di uno strumento che non conosci”. Da qui la campagna di comunicazione, perché “l’intermediazione, totalmente gratuita, che svolgiamo tra istituzione e cittadini rappresenta un traguardo, una sfida vinta per ogni disservizio subito”.
Il Difensore civico tutela i diritti delle persone nei confronti delle pubbliche amministrazioni (Regione, Province, Comuni, aziende sanitarie, ecc.) e dei gestori di pubblici servizi (acqua, trasporti, gas, luce, comunicazioni, ecc.) in merito a questioni come tributi, ambiente e urbanistica, servizi pubblici, sanità e politiche sociali, immigrazione, attività economiche, pubblico impiego, diritto di accesso e diritto allo studio. Un ventaglio di competenze molto ampio che, numeri alla mano, crescono di anno in anno.
Dal primo febbraio 2018 – data in cui è entrato in carica l'attuale Difensore – sono state 2 mila 250 le istanze trattate, l’85 per cento delle quali ha avuto una soluzione positiva. “E i numeri sono in costante crescita. Dal raffronto tra il primo semestre 2018 e quelle del 2019, il contatto, anche solo telefonico, ha registrato un più 30 per cento”.
“L’attenzione al cittadino – tra la presa in carico dell’istanza e il primo contatto il periodo è molto breve – è un nostro fiore all’occhiello. Ma il vero punto di forza sarà arrivare a casa di tutti i toscani. Questo primo sportello a Pistoia - ha annunciato Vannini - fa da apripista per tanti punti di servizio quanti ne serviranno per coprire il territorio regionale. I prossimi saranno aperti a Arezzo e Siena.” Vannini ha spiegato anche come funzioneranno: “Nostro personale specializzato raccoglierà le richieste e le inoltrerà all’ufficio centrale. I tempi di risposta e di intervento non subiranno rallentamenti”,.
L’incontro ha segnato “la riconsegna al territorio di uno sportello di servizio gratuito”, ha dichiarato il presidente della Provincia, Luca Marmo – il Difensore civico locale ha cessato il mandato a gennaio scorso e la sua attività era “significativa, i numeri di casi trattati erano circa 300 l’anno”, ha detto ancora Marmo. “Questa è una nuova occasione, una trasformazione senza alterare natura e scopo dell’istituto”.
E l’importanza della Difesa civica a portata di cittadino, è stata ricordata anche dal giornalista Giancarlo Magni, moderatore dell’evento: “Nella capacità di rappresentare una visione diversa della burocrazia sta il cuore di un istituto che affonda le radici nell’Ottocento, nasce nei Paesi del nord Europa e noi toscani l’abbiamo istituito per primi in Italia”.
In sala, oltre a cittadini comuni, anche molte personalità e rappresentanti del mondo dell’associazionismo e del no- profit, ex difensori civici locali. In particolare sono intervenuti il prefetto Emilia Zarrilli, che ha rilevato come l’attività di conciliazione riesce a “migliorare il clima social e contribuisce al benessere comune” e Cecilia Turco, presidente dell’ordine degli avvocati di Pistoia, che parlato della difesa civica come “espressione di una democrazia matura”. In sala anche la consigliera regionale Luciana Bartolini (Lega).
La volontà di vivacizzare il rapporto con i territori manifestata dal difensore Vannini, è stata salutata con favore dal presidente del Consiglio regionale della Toscana, Eugenio Giani, che ha rivolto un messaggio all’incontro di Pistoia: “Il difensore civico regionale è un riferimento efficace e gratuito, l’aumento di pratiche è la dimostrazione che i cittadini avvertono l’utilità della tutela non giurisdizionale. Dare risposte attraverso lo strumento della conciliazione, già sperimentato positivamente dal Corecom, è la strategia vincente”.
ALCUNI ESEMPI PRATICI DI CASI RISOLTI DAL DIFENSORE CIVICO REGIONALE
Trasporto scolastico
Anche grazie all’intervento del Difensore civico è stato possibile individuare una soluzione soddisfacente per una complessa questione relativa al trasporto scolastico. Si è posta, in particolare, la necessità di garantire la tempestiva somministrazione – anche a mezzo del personale in servizio sullo scuolabus comunale, nel caso di emergenza sopravvenuta durante il tragitto - di un farmaco salvavita ad una alunna, iscritta alla scuola secondaria di primo grado. L’Ufficio scuola del Comune aveva in un primo momento sollevato dubbi sulla possibilità di utilizzo del servizio di trasporto scolastico per la ragazza, in considerazione dell’assenza a bordo dello scuolabus, di personale accompagnatore abilitato ad effettuare la somministrazione del farmaco.
Unico addetto presente a bordo del mezzo è in effetti l’autista al quale, anche per le implicazioni relative alla sicurezza degli altri alunni trasportati, non avrebbe potuto essere richiesto l’intervento in caso di emergenza. Per la soluzione del problema si è dunque fatto richiamo a quanto previsto dall’Accordo di collaborazione, sottoscritto tra la Regione Toscana, il Ministero dell’Istruzione e ANCI Toscana, per la somministrazione di farmaci.
Tale documento - seppure esplicitamente riferito ad esigenze di somministrazione di farmaci solo all’interno dei locali scolastici (e non anche sui mezzi utilizzati per il trasporto degli alunni) – consente la possibilità di auto-somministrazione dei farmaci autorizzati dall’Azienda sanitaria, per gli studenti di fascia d’età compresa tra i 14 e il 17 anni, nonché per casi specifici relativi ad alunni di età inferiore ai 14 anni, previa intesa con l’Azienda sanitaria e con la famiglia e purché previsto nel Piano di intervento personalizzato. In sostanza, grazie anche all’intervento del Difensore Civico Regionale i genitori dell’alunna hanno formalizzato al Comune la richiesta per autorizzare la ragazza a procedere con auto-somministrazione del farmaco a bordo dello scuolabus. Il Comune ha quindi provveduto alla predisposizione del Piano di Intervento personalizzato, infine sottoscritto dall’Azienda sanitaria.
Sanità
Il Difensore civico ha contribuito, su istanza delle associazioni dei cittadini della Montagna Pistoiese, a sensibilizzare sul problema dell’Ospedale di San Marcello Pistoiese, soprattutto – senza entrare nel merito dell’organizzazione dei servizi sanitari – per fare valutare l’inclusione della Montagna Pistoiese come area particolarmente disagiata ai fini dell’offerta dei servizi socio sanitari, oggetto di una Mozione della III Commissione Consiliare adottata all’unanimità. Inoltre, grazie ad una collaborazione instaurata con l’Azienda Sanitaria Centro, che si è riunificata, sono stati modificati sul territorio dell’ex Azienda USL di Pistoia gli standard troppo rigidi in materia di “malum” per mancata presentazione alle visite.
È giusta, infatti, la disposizione che, chi non si presenta ad una visita senza disdirla per tempo (due giorni prima) paghi il ticket, ma la norma veniva interpretata in modo letterale, facendo decorrere le 48 ore dall’ora della prestazione. Si è sviluppata anche su questo tema una piena collaborazione con l’Azienda Sanitaria Centro, per verificare la correttezza nelle modalità di applicazione delle sanzioni anche per erronee dichiarazioni dei redditi per l’esenzione.
Accesso agli atti e partecipazione al procedimento
Alcuni residenti nelle vicinanze di un impianto rumoroso hanno presentato ad un Comune una domanda per ottenere copia della documentazione inerente gli accertamenti posti in essere ai fini del rilascio dell’autorizzazione in deroga per superamento dei limiti massimi di immissioni acustiche. La progressiva adozione dei documenti oggetto della richiesta di accesso e la complessità delle connesse procedure – soprattutto in considerazione della ricorrente necessità di informare il titolare dell’impianto delle richieste pervenute per consentire a quest’ultimo di opporsi all’ostensione degli atti - hanno evidenziato il rischio di non permettere agli interessati di avere visione dei documenti prima del rilascio del provvedimento di autorizzazione. Al fine di risolvere il problema il Difensore civico ha chiesto che agli interessati venisse riconosciuto il diritto di partecipazione al procedimento sancito, dall’art.
9 della Legge 241 del 1990, a favore di “qualunque soggetto, portatore di interessi pubblici o privati, nonché i portatori di interessi diffusi costituiti in associazioni o comitati, cui possa derivare un pregiudizio dal provvedimento” con conseguente esercizio delle connesse facoltà e, in particolare, con possibilità di prendere visione degli atti del procedimento e di presentare memorie scritte e documenti. Ciò senza dover presentare ogni volta una diversa e nuova domanda di accesso. Tale soluzione, in particolare, consente di non dover attendere in ogni occasione l’eventuale opposizione da parte dei controinteressati e favorisce di conseguenza una semplificazione del procedimento consentendo ai residenti l’esercizio dei propri diritti in tempi compatibili con il rilascio dei provvedimenti di autorizzazione in deroga ai limiti di inquinamento acustico.
Spedizione postale
A seguito di spedizione con Pacco Celere Internazionale Assicurato, la merce preziosa era arrivata a destinazione danneggiata, con conseguente richiesta di rimborso a Poste Italiane formalizzata dal proprietario della suddetta merce. La Commissione di conciliazione (delle Poste), appositamente riunitasi, ha tuttavia considerato la domanda non ammissibile – ai sensi di quanto previsto dal Regolamento di procedura di conciliazione, appunto - per essere il reclamo per prodotti internazionali relativo a un disservizio verificatosi nella tratta estera della spedizione. Da qui l’istanza al Difensore civico, presentata dall’interessato al fine di ottenere chiarezza e giustizia, anche in considerazione delle difficoltà di individuare – sul sito di Poste italiane – un richiamo alle condizioni contrattuali utili a verificare la portata della copertura assicurativa. L’intervento nei confronti di Poste Italiane, nel quale si evidenziava come non risultasse chiaro né come si potesse avere certezza che il danno fosse avvenuto proprio nella tratta estera del trasporto né il motivo per il quale – trattandosi di “pacco celere internazionale assicurato” - tale porzione di percorso non dovesse considerarsi coperto dalla polizza assicurativa (ed in effetti nell’elenco dei Paesi esclusi dall’assicurazione non era incluso quello di destinazione della merce), ha infine consentito la soluzione del problema, con riconoscimento al cliente dell’indennizzo per il danneggiamento subito.
