Coronavirus: l'Ausl usa WhatsApp per interagire con i cittadini

Arriva l'assistente virtuale di ultima generazione: l’Asl Toscana Nord Ovest investe sulla comunicazione con i cittadini anche con social, email e telefono per gestire al meglio una complessa situazione


Pisa, 27 novembre 2020 - Usare WhatsApp per dare informazioni affidabili, puntuali e accurate sull’emergenza Covid, 24 ore su 24, a portata di mano sullo smartphone di ogni cittadino. Lo fa, per prima in Italia nell’ambito delle Aziende sanitarie, l’Azienda USL Toscana nord ovest, che da oggi, 27 novembre, sperimenta un nuovo servizio di assistenza virtuale su WhatsApp (una “chatbox”), per rispondere alle domande più frequenti sull'emergenza Covid.

Utilizzarlo è semplice: basta salvare il numero 050 954666 tra i propri contatti e inviare al numero un messaggio con la parola Ciao. L'assistente virtuale si attiverà indicando una serie di opzioni tra cui scegliere per ottenere una risposta immediata.

“I cittadini - evidenzia il direttore generale dell’Azienda USL Toscana nord ovest Maria Letizia Casani - potranno così accedere, in automatico, ad un primo livello di informazioni sulla pandemia senza dover necessariamente chiamare per telefono o scrivere email e, una volta autorizzato l’utilizzo del canale, potranno essere raggiunti in tempo reale ovunque si trovino, grazie all'app che utilizzano quotidianamente e di cui hanno fiducia. Si tratta della prima e unica esperienza del genere in Italia nell’ambito delle Aziende sanitarie locali”.

“Ringrazio tutto il gruppo di lavoro aziendale – continua la dottoressa Casani – che ha ideato, sviluppato, configurato e realizzato il nuovo servizio di informazioni via WhatsApp: Alessandro Iala, Francesco Niccolai, insieme ai loro collaboratori e la Comunicazione aziendale”.

Il servizio di “chatbot” automatizzata, che entra in funzione oggi (27 novembre) in via sperimentale, è stato sviluppato in collaborazione con Infobip, azienda di comunicazione cloud globale. “Siamo lieti di aver collaborato a questo importante progetto che fornirà informazioni affidabili e puntuali a tutti i cittadini” commenta Sanjin Korac, di Enterprise sales lead Italy di Infobip.

I successivi tre mesi serviranno per definire come procedere per estendere il servizio qualora le valutazioni dei risultati siano incoraggianti. Quest’ultima fase di analisi, affiancata ad una valutazione sul campo dell’effettiva rispondenza degli utenti, vedrà anche la collaborazione con la Scuola superiore Sant’Anna di Pisa, che metterà a disposizione alcuni dei propri studenti, per il cui contributo si ringrazia la rettrice della scuola Sabina Nuti.

Per quanto riguarda poi gli altri canali di contatto tra cittadino e Azienda sanitaria, considerando che la necessità di informazioni in questo periodo è enormemente cresciuta, la Asl ha provato a dare una risposta creando un vero e proprio Contact Center Covid, sotto il coordinamento delle funzioni di staff del Direttore Generale.

Numerosi operatori, in parte appartenenti agli Urp aziendali ed in parte presi in prestito da altri servizi, sono stati formati per un servizio di risposta telefonica sul numero unico Covid 0585 498383, attivo con operatore dalle 8 alle 18 dal lunedì al sabato, ed in quasi due mesi è stata data risposta in media a 600 utenti al giorno.

Un altro gruppo di operatori si è dedicato a gestire le comunicazioni arrivate via email all’indirizzo informazionicovid@uslnordovest.toscana.it, processando, in entrata ed uscita, oltre 18mila messaggi di posta elettronica al mese.

Nel frattempo sono state costantemente aggiornate le pagine informative del sito web, così come le informazioni diffuse attraverso gli account di Facebook, Instagram e Twitter dell'Azienda.

Inoltre, il Contact Center Covid è stato potenziato con un nuovo servizio sul sito web aziendale. Chi ha bisogno di contattare l’Asl per questioni legate al COVID 19 può infatti riempire i form predisposti per specifiche richieste (per esempio per il certificato di guarigione) collegandosi al link https://www.uslnordovest.toscana.it/come-fare-per/6166-covid-19-modulistica-per-specifiche-richieste. In questo modo i servizi aziendali possono rispondere con maggiore celerità.

Questo ultimo periodo è stato particolarmente complesso dal punto di vista della comunicazione tra cittadini e servizi sanitari. L’Azienda USL Toscana nord ovest ha cercato di fare tesoro di questa esperienza emergenziale e, grazie al lavoro di molti operatori, alla collaborazione con i servizi territoriali di prevenzione, all’utilizzo di strumenti innovativi, far così compiere alle proprie attività di comunicazione un ulteriore salto di qualità.

Redazione Nove da Firenze