Informazioni piu' veloci ai cittadini: Comune di Firenze e Poste Italiane lanciano il nuovo servizio di call center
Dal 1° ottobre basta chiamare il numero verde 800.055.055

Redazione Nove da Firenze
Redazione Nove da Firenze
23 settembre 2003 08:56
Informazioni piu' veloci ai cittadini: Comune di Firenze e Poste Italiane lanciano il nuovo servizio di call center<BR>Dal 1° ottobre basta chiamare il numero verde 800.055.055

Maggiori informazioni per i cittadini e in modo più veloce, semplice e comodo telefonando al numero verde 800.055.055. Dal 1° ottobre la distanza tra la macchina amministrativa del Comune di Firenze e i suoi cittadini-utenti si accorcia grazie all'avvio del nuovo servizio di Call Center, ideato dall'assessorato alla Comunicazione e informatizzazione in collaborazione con Poste Italiane. Il servizio è stato presentato stamani dal sindaco Leonardo Domenici, dall'assessore alla comunicazione e informatizzazione Elisabetta Tesi e dall'amministratore delegato di Poste Italiane Massimo Sarmi.

"Questo nuovo servizio - dice il sindaco Domenici - aumenterà l'efficienza e la funzionalità della nostra struttura che sarà in grado di rispondere meglio alle esigenze dei cittadini. Si tratta anche di uno strumento importante per gestire, per quanto possibile in tempo reale, le varie problematiche in una fase complessa, come quella attuale, di trasformazione urbana della città". In raccordo con gli obiettivi di sviluppo dei progetti di e-government (People, e-Firenze), sulla base di esperienze innovative, modelli e prodotti già realizzati da altre Amministrazioni, il Comune di Firenze ha valutato la disponibilità e la validità di un servizio di Call Center destinato a realizzare un contatto facilitato con i cittadini che valorizzi la possibilità di avere informazioni attraverso più canali.

Il servizio "Chiama Roma 060606" del Comune di Roma, già realizzato da Poste Italiane, si è rivelato un modello significativo di ottimizzazione dei processi di comunicazione offerti ai cittadini. Il Call Center rappresenta un canale aggiuntivo e integrativo rispetto a quelli tradizionali per fare in modo che i fiorentini possano accedere in ogni momento alle informazioni generali sulla struttura dei servizi comunali, ma anche a informazioni più particolari che per il momento riguarderanno solo alcune categorie di servizi.

Il servizio decollerà in fase sperimentale dal 1° ottobre fino al 31 dicembre e offrirà notizie dettagliate sui servizi demografici, tributari e di mobilità con la prospettiva futura di allargarsi a tutte le direzioni comunali e servizi comunali. "Sappiamo che il 20% delle richieste di informazione da parte dei cittadini viene fatto per telefono - dice l'assessore alla comunicazione e informatizzazione Elisabetta Tesi - il call center, dunque, rappresenta un canale privilegiato per soddisfare le esigenze di informazione dei fiorentini.

Inoltre, in questo modo la macchina comunale potrà sapere quali sono i servizi più richiesti e i tempi necessari per ottenere risposte soddisfacenti". L'assessore Tesi ha quindi spiegato che per il tempo della sperimentazione (3 mesi) è previsto l'arrivo di circa 20mila telefonate, con l'80% delle richieste che saranno soddisfatte con il primo livello di informazioni, ogni chiamata sarà accolta in trenta secondi e soddisfatta in 2 minuti. Quanto ai costi del servizio il Comune dovrà farsi carico esclusivamente della spesa delle chiamate stimata in 25mila euro per tre mesi.

L'amministratore delegato di Poste Italiane, Massimo Sarmi, ha ricordato che si tratta di un servizio in grado di alimentarsi giorno per giorno con nuove funzionalità e richieste, come dimostrato dall'esperienza realizzata con il Comune di Roma. Il Call Center potrà poi integrarsi con i servizi forniti da altri Call Center attivati specificatamente dal Comune o dalle aziende partecipate. Un altro tassello importante, a cui si sta lavorando, è, inoltre, la possibilità di rendere disponibile questo servizio anche ai Comuni della provincia fiorentina, circa quaranta, che sono coinvolti nel progetto di e-government conosciuto come "e-Firenze".

Ma come funziona il call center del Comune di Firenze? Innanzitutto si tratta della realizzazione e della gestione di un servizio di prima accoglienza telefonica, che è cosa ben diversa da un centralino telefonico. Con una semplice telefonata, grazie all'aiuto di operatori esperti, sarà possibile avere risposte a domande base ("chi?", "dove?" e "quando?") sui servizi comunali, avere informazioni su funzioni, orari, indirizzi, telefoni dei servizi e degli uffici comunali. Su alcuni settori come quelli della fiscalità, della mobilità e dei servizi demografici si potranno avere risposte a domande più complesse.

Il servizio sperimentale è rivolto a tutti i cittadini di Firenze e sarà attivo dalle 8 alle 20 per sei giorni alla settimana e verrà tenuta traccia di tutte le chiamate in modo che si potrà seguire l'iter completo dalla domanda all'ottenimento della risposta. Questo darà la possibilità di capire quali sono le domande più frequenti in modo da affinare ulteriormente i servizi offerti: i fiorentini che chiameranno, insomma, contribuiranno anche a ottimizzare il sistema delle informazioni e a rendere la sperimentazione utile a perfezionare il servizio.

Chiamando il numero verde 800.055.055 si potranno avere diversi livelli di aiuto, da informazioni generali sui servizi del Comune attraverso 9 operatori turnisti di Poste Italiane (dislocati su 4 postazioni presso la sede di Poste Italiane a Firenze, in via Pellicceria) a informazioni più specifiche. Le richieste alle quali non sono in grado di rispondere gli operatori del primo livello vengono indirizzate al supporto del secondo livello di notizie se le domande sono relative ai servizi demografici, fiscali e di mobilità.

Tali richieste saranno indirizzate alle direzioni competenti e, particolare importante, ne viene monitorato l'iter fino alla risposta. Si potrà dunque sapere, comodamente per telefono, come ottenere alcuni servizi delle aree indicate, inoltre verranno raccolte e inviate, tramite posta elettronica, alla redazione della Direzione comunicazione le segnalazioni, i reclami e i suggerimenti utili al Comune. Per informare i cittadini è stato preparato un depliant che verrà spedito a 180.000 nuclei familiari e distribuito negli uffici comunali e agli uffici postali in modo da prelevarlo agli sportelli.

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