Un chatbot multilingue basato su IA generativa in grado di rispondere 24 ore su 24 alle domande dei cittadini, una protezione rafforzata contro i cyberattacchi, il miglioramento dell’efficienza operativa interna e lo sviluppo di digital twins per simulazioni avanzate nella pianificazione urbana e sociale. Sono questi alcuni dei progetti prioritari individuati dall’Amministrazione per l’applicazione dell’IA all’interno del Piano strategico per l’adozione dell’Intelligenza Artificiale 2026-2028 promosso dall’assessorato all’Innovazione.
Il documento definisce una strategia chiara per un utilizzo responsabile, trasparente e sicuro delle tecnologie digitali, in linea con l’AI Act e le normative nazionali. E consolida un percorso di innovazione avviato da oltre vent’anni, puntando su efficienza amministrativa, servizi più accessibili e protezione dei dati.
L’intelligenza artificiale sarà impiegata per automatizzare attività ripetitive come protocollazione e risposte standardizzate, ridurre i tempi della burocrazia e migliorare la qualità dei servizi pubblici. Tra le priorità anche la formazione del personale e programmi di alfabetizzazione digitale per i cittadini, con particolare attenzione agli over 65.
“Con questo Piano – sottolinea l’assessora all’Innovazione Laura Sparavigna – Firenze sceglie di guidare il cambiamento digitale. L’IA può rendere la pubblica amministrazione più efficiente e vicina ai cittadini, nel pieno rispetto della sicurezza, della tutela dei dati e dei diritti. Siamo consapevoli dei rischi connessi con queste tecnologie: per questo abbiamo scelto un approccio rigoroso, che garantisca massima protezione dei dati e un utilizzo sempre controllato e orientato al benessere della comunità.
Grazie alla capacità di elaborare grandi quantità di dati, l’intelligenza artificiale permette di semplificare le attività complesse e di supportare con maggiore efficacia il lavoro dei professionisti e dell’amministrazione. Consente anche di liberare i nostri dipendenti dai compiti più ripetitivi e di valorizzare il lavoro dei nostri dipendenti: le tecnologie saranno utilizzate in modo graduale per migliorare e non sostituire il lavoro umano. E per questo il personale sarà debitamente formato ed è importante che anche i cittadini comprendano l’utilità e l’impatto degli strumenti messi a disposizione”.
Molta attenzione viene infatti dedicata alla formazione del personale comunale, dirigenza inclusa, e a programmi di alfabetizzazione digitale rivolti ai cittadini. Le iniziative saranno pensate per tutte le fasce d’età, con particolare attenzione alla popolazione over 65, per favorire una maggiore autonomia nell’uso dei servizi digitali pubblici come SPID, anagrafe online, istruzione e servizi sanitari digitali.
Tra i capisaldi del documento un principio chiaro, ovvero che l’intelligenza artificiale non avrà autonomia decisionale: gli algoritmi seguiranno le procedure, le regole e gli standard già in vigore negli uffici coinvolti e opereranno sempre sotto la supervisione del personale comunale. Questo permetterà ai dipendenti di dedicarsi maggiormente all’ascolto dei cittadini, alla gestione dei casi complessi e al miglioramento dei processi interni. Con un doppio beneficio: valorizzazione del lavoro umano e incremento dell’efficacia complessiva dell’organizzazione.
I progetti pilota
L’Amministrazione ha individuato quattro aree strategiche per l’applicazione graduale e prioritaria dell’IA: il miglioramento dell’efficienza operativa interna, il supporto ai processi decisionali, il potenziamento dei servizi rivolti a cittadini e imprese e il rafforzamento della sicurezza e della protezione dei dati. In tutti i progetti l’IA sarà utilizzata come supporto all’attività lavorativa e sarà sempre affiancata dalla supervisione del personale specializzato. La finalità è ridurre il carico manuale delle attività più ripetitive, permettendo ai dipendenti di concentrarsi su compiti a maggiore valore professionale. Ogni progetto sarà sottoposto a valutazione preliminare del rischio, eventuale Valutazione d’Impatto sui Diritti Fondamentali (FRIA) e a specifici meccanismi di monitoraggio.
Miglioramento dell’efficienza operativa
Quest’area di intervento riguarda due ambiti:
- la gestione documentale: protocolli, PEC e classificazioni saranno affidati a sistemi IA capaci di smistare e categorizzare i documenti, sempre sotto il controllo degli uffici competenti. Tra i vantaggi attesi una riduzione dei tempi, una migliore assegnazione delle competenze, un’analisi aggregata dei flussi informativi;
- la produzione documentale: creazione di bozze di testi, che dovranno essere revisionati e validati dai responsabili. L’obiettivo è la riduzione del carico redazionale, maggiore rapidità nei tempi di produzione, diminuzione degli errori.
Supporto ai processi decisionali
In quest’area di intervento sono possibili vari ambiti applicativi. Uno è l’applicazione degli algoritmi di IA a grossi volumi di dato con finalità di analisi predittiva e strategica a supporto del governo della città. Questa modalità di utilizzo ha un particolare rilievo in relazione al digital twins, uno strumento in grado di simulare scenari urbanistici, sociali e ambientali e di supportare le decisioni dell’amministrazione su mobilità, verde pubblico o lotta all’evasione. Il tutto per migliorare la capacità di pianificazione strategica, l’ottimizzazione delle risorse pubbliche e una maggiore trasparenza
Miglioramento dell’efficienza delle risposte ai cittadini con chatbot di IA generativa multilingue
La terza area di intervento riguarda i servizi al cittadino e alle imprese: chatbot multilingue basati su modelli generativi offriranno risposte personalizzate (ad esempio il contact center 055055 e la piattaforma per il turismo Feel Florence). Le finalità sono la riduzione dei tempi di attesa per le richieste ripetitive agli sportelli, una accessibilità h24 ed interazioni in 13 lingue e personalizzate. Già attiva la sperimentazione della chatbot “Festinalente” addestrato da personale specializzato dell’ente e dedicato a fornire prime informazioni sulle pratiche di cambio di residenza.
Sperimentazione di un sistema avanzato di protezione cyber basato su IAAlle tre aree indicate, si aggiunge il focus sulla cybersicurezza rafforzata. Il Comune punta, infatti, a irrobustire le difese cyber alla luce dell’aumento degli attacchi informatici registrato a livello nazionale. Sistemi IA analizzeranno in tempo reale i flussi di rete, riconoscendo minacce avanzate, phishing e comportamenti anomali, con l’obiettivo di ridurre tempi di rilevazione e risposta. Si tratta di rispondere in modo sempre più efficiente all’esigenza di tutelare i sistemi informativi e i dati sensibili gestiti quotidianamente dagli enti locali a fronte di un significativo aumento delle criticità. Nel primo semestre 2025 l’Agenzia per la Cybersicurezza Nazionale ha registrato 1.549 eventi cyber (+53% rispetto al 2024) e 346 incidenti con impatto confermato (+98%), con la Pubblica amministrazione tra i settori più colpiti.
Supervisione, valutazione e verifiche d’impatto
Il piano prevede un monitoraggio continuo sull’attuazione e utilità dei processi attivati: ogni sei mesi saranno valutati efficacia, efficienza, garanzia dei diritti umani, tutela dei dati personali, impatto ambientale, conformità e utilità delle azioni avviate, così da poter intervenire tempestivamente in caso di criticità. L’intero piano sarà inoltre rivisto annualmente in modo che vi sia un costante allineamento all’evoluzione normativa, tecnologica e organizzativa.
“Con questo documento Firenze si candida a modello nazionale per un uso dell’IA nella pubblica amministrazione che sia innovativo ma cauto, capace di coniugare efficienza, sicurezza e centralità dei cittadini” conclude l’assessora Sparavigna.
