A questi temi, e alla diffusione in Europa dei metodi ADR (Alternative Dispute Resolutions), è stato dedicato il convegno “La soluzione delle controversie in ambito turistico”, organizzato nell’ambito del progetto comunitario NEPIM da Regione Toscana, Comitato regionale consumatori e utenti, Centro tecnico per il consumo, CCiAA di Firenze e PromoFirenze.
Il convegno che si è tenuto oggi alla Borsa Merci di Firenze ha messo al centro della discussione le più evolute esperienze europee in questo ambito, partendo dal meccanismo di conciliazione on-line avviato con successo dalla Camera di Commercio fiorentina.
Il progetto NEPIM, all’interno del quale è nata questa riflessione, è un’iniziativa comunitaria INTERREG IIIC cui partecipano undici membri tra associazioni dei consumatori ed enti pubblici. La Regione Toscana è tra i partner dell’iniziativa con il Settore tutela dei consumatori e degli utenti – politiche di genere e di promozione delle pari opportunità. NEPIM è nato nel 2005 e si concluderà a fine 2007. Ha come obiettivo la creazione di un network europeo per incrementare l’efficacia delle politiche di tutela dei consumatori.
A tal fine sono stati organizzati incontri semestrali nelle realtà europee coinvolte e dopo i meeting di Eupen (in Balgio nel novembre 2005), Barcellona (maggio 2006), Kirkel (Germania, nel dicembre 2006), è arrivata la volta di Firenze. In questo incontro si è deciso di focalizzare l’attenzione in particolare sull’ambito turistico “perché - come ha detto l’assessore Bramerini - la possibilità di una efficace gestione stragiudiziale delle controversie può rappresentare un servizio aggiuntivo post-vendita che incentiva la fidelizzazione del cliente al territorio”.
Un turista che ha avuto un problema ma che ha potuto usufruire di un efficiente servizio di conciliazione, infatti, probabilmente sarà incentivato a tornare in Toscana perché qui si è sentito più sicuro e tutelato. Dal punto di vista pratico un modo per aiutare turisti e cittadini nella gestione delle controversie che li riguardano è indicare loro tutte le possibili forme di presentazione di un reclamo, dal negoziato assistito alla mediazione e all’arbitrato, ed assisterli nella scelta degli strumenti più adatti al loro caso.
A questo dovrebbero accompagnarsi accordi collaborativi tra chi offre i servizi, azioni di comunicazione per promuovere questo sistema, l’organizzazione di un sistema formativo per far nascere figure professionali specializzate nella soluzione delle controversie, la creazione di un elenco regionale di esperti, la garanzia dell’accessibilità da parte di tutti i cittadini.
