Firenze suona la sveglia: Big Data, percezione e reputazione, una risorsa per le imprese

La tecnologia di elaborazione dei big data ad uso della ristorazione, attraverso un algoritmo che analizza commenti e percezioni dei clienti sul web


Firenze, capoluogo della Toscana, assume un ruolo strategico fondamentale come traino dell'economia regionale ed il turismo ne è componente essenziale così come lo sono le migliaia di piccole e medie imprese legate al settore dell'accoglienza e dei servizi. L'innovazione corre in aiuto delle aziende 4.0, ma c'è un gap paradossale, che scopriremo alla fine.

Conoscere la reputazione di un albergo o di un ristorante è diventata una priorità per poter effettuare una scelta su dove dormire e dove mangiare; necessità fisiologiche. Per ottenere feedback sulle singole strutture gli utenti interrogano la rete ed al tempo stesso la alimentano lasciando a loro volta commenti positivi e negativi attraverso immagini, video, post e commenti.

Che fine fanno tutte queste informazioni?
Sono una risorsa preziosa per gli imprenditori che hanno a portata di mano il consulente ideale, ovvero il cliente. Cosa cerca, cosa si aspetta, cosa consuma, cosa apprezza?

 Firenze suona la sveglia e lo fa attraverso l'innovazione digitale che tende a far conoscere ai ristoratori l’opinione dei propri clienti attraverso l’analisi dei dati: informazioni dettagliate su come vengono percepiti menu, servizio, ambiente e tutti gli altri aspetti dell’offerta dei locali.
Dati finora preclusi alle piccole e piccolissime attività. 

A Palazzo Vecchio l’assessora al Turismo del Comune di Firenze Anna Paola Concia, il direttore della Confcommercio Toscana Franco Marinoni, il segretario generale della Camera di Commercio di Firenze Laura Benedetto e Mirko Lalli, founder e CEO di Travel Appeal, l’innovativa start up toscana nata nel 2014, che ha messo a punto il sistema di analisi dei big data per il mondo del turismo.

A settembre partirà l’esame approfondito di tutte le informazioni che gli utenti della rete si scambiano in merito ai pubblici esercizi di Firenze passeranno al vaglio di un algoritmo che aiuterà ad elaborare informazioni, studi, mappature, ricerche di percezione o gradimento aggregate a livello territoriale o segmentate per diverse tipologie di target. Dal rapporto qualità-prezzo alla cortesia del personale, dai piatti al confort della toilette o allo stile della tavola, ogni impresa aderente al progetto, inoltre, potrà ricevere una propria “scheda valutativa” che consentirà di capire se l’andamento dell’attività è in linea con il gradimento del pubblico e, nel caso, di correggersi migliorando gli aspetti critici.

Sono poco meno di duemila i ristoranti di Firenze presenti online con almeno una recensione. Su di loro gli utenti del web hanno scritto oltre ottocentomila opinioni, esprimendo una soddisfazione positiva per l''87% più bassa nel caso degli italiani e più alta per gli stranieri.
A piacere di più ai clienti dei ristoranti è l’accoglienza, che riscuote un indice di gradimento al 92%. Delle strutture presenti sul web, sette su dieci accettano pagamenti con carta di credito, solo una su due (48%) è purtroppo facilmente accessibile a portatori di handicap. Dati che si riferiscono all'ultimo anno dal 15 aprile 2017 al 15 maggio 2018 e provengono dall’analisi dei principali canali: Google, TripAdvisor, Facebook, The Fork, Yelp e Foursquare.

Mirko Lalli, founder e CEO di Travel Appeal, start up che ha due sedi in Italia e 30 dipendenti, rispondendo ai giornalisti spiega che "Le false recensioni sono un falso problema. In realtà sono pochi i portali che accolgono recensioni non certificate. Tali feedback sui grandi numeri incidono fino al 10%, specie se vengono prese in considerazione più piattaforme. Il sistema che abbiamo elaborato si basa su una verifica sia sui profili, poco attivi o artefatti, che rilasciano commenti e sia sulla semantica ovvero sulle parole usate per esprimere il proprio giudizio; spesso tecnico per i pareri molto positivi e generico per quelli negativi"

“Come Comune di Firenze accogliamo con grande favore tutto quello che va nella direzione del miglioramento dell’offerta ricettiva per fiorentini e turisti" ha detto l’assessora Anna Paola Concia.

 Spiega il direttore di Confcommercio Toscana Franco Marinoni “Tutti i grandi player del terziario utilizzano l’analisi dei dati per prendere decisioni più ponderate ed efficaci e rendere più performante la propria attività. Alle piccole e piccolissime imprese è però precluso l’accesso ai big data, anche per motivi economici, e il rischio è che restino tagliate fuori dalla percezione delle dinamiche in atto sul mercato, fondamentali per elaborare strategie. Con ‘Big Data for Restaurant’ cerchiamo di colmare questa lacuna rendendo accessibili le informazioni che provengono dai big data. Non solo: questo progetto è anche una opportunità per i nostri iscritti di confrontarsi su tematiche quali il posizionamento sul web, la comunicazione social, la web reputation, che non possono essere più considerate marginali anche dal piccolo o piccolissimo imprenditore. E per noi, come associazione, per accreditarci in un ruolo nuovo e diverso da quello meramente sindacale. Una sfida alla quale una associazione di categoria moderna non può sottrarsi.”.

Laura Benedetto, segretario generale della Camera di Commercio di Firenze, “Elaborare informazioni sulla percezione della nostra offerta nel settore della ristorazione grazie ai big data permetterà di elaborare strategie che ci aiutano a migliorare le esperienze di chi vive Firenze e l’offerta turistica nel suo complesso”.

C'è però un dato che dovrebbe far riflettere solo il 31% delle attività mette gratuitamente a disposizione un collegamento wifi. Un campanello di allarme.
Marinoni e Lalli spiegano infatti che "Al vertice delle richieste dei clienti c'è una connessione wifi. La necessità di una copertura per navigare sul web ha superato persino la presenza della colazione. I turisti se non trovano l'accesso al wifi non entrano nel locale". Il fatto che il 69% dei ristoratori non abbia compreso questo e non offra una risposta al bisogno dei propri clienti è grave. Accoglienza zero.
Lalli ammette "Dal punto di vista del Wifi siamo ancora molto scarsi". Se torniamo adesso al punto di partenza di questo articolo e lo affrontiamo senza una copertura di rete, è facile comprendere quale sia il problema più grande. 

Antonio Lenoci