Il chatbot del Comune copre tutti i servizi del portale istituzionale
Da oggi il chatbot FestinaLente amplia il proprio campo d'azione e diventa un assistente virtuale multilingue in grado di fornire informazioni e orientamento su tutti i servizi disponibili sul portale istituzionale del Comune di Firenze. Grazie al primo utilizzo dell'intelligenza artificiale generativa nell'ambito dei servizi digitali comunali, il sistema, finora dedicato alle procedure di cambio di residenza, si trasforma in uno strumento trasversale a disposizione di tutti i cittadini, in 13 lingue, ogni giorno dell'anno.
Il percorso è iniziato nel settembre 2025 con un progetto pilota dedicato al cambio di residenza, uno dei servizi demografici più richiesti, con oltre 24mila pratiche gestite ogni anno. In poco più di sei mesi di attività, il chatbot ha registrato 1.110 sessioni avviate e 464 conversazioni con almeno un'interazione, raggiungendo un tasso di engagement del 42%.
La nuova versione, denominata FestinaLente 055055, è progettata per orientare i cittadini nell'intera offerta di servizi del portale comunale. Il chatbot rappresenta uno strumento informativo e di orientamento che integra, senza sostituirli, gli sportelli fisici e il Contact Center metropolitano 055055. Attraverso un servizio multilingue disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, fornisce informazioni di primo livello, illustra requisiti, documentazione necessaria, tempi e modalità di accesso ai servizi e accompagna gli utenti verso il canale più adeguato — online, telefonico o in presenza — in base alle specifiche esigenze.
La progettazione e lo sviluppo del sistema sono stati realizzati interamente da SILFI – Firenze Smart con risorse interne e con il contributo del partner tecnologico Ergon nelle fasi di maggiore complessità tecnica. Il progetto è finanziato con fondi europei nell'ambito del programma PN Metro Plus 2021-2027. I contenuti informativi che alimentano il chatbot provengono direttamente dal portale istituzionale e sono quelli già pubblicati e aggiornati dalle direzioni comunali.
“La pubblica amministrazione deve essere accessibile, comprensibile e vicina ai cittadini – dichiara l’assessora all’Innovazione Laura Sparavigna –. Troppo spesso linguaggi tecnici, procedure complesse e informazioni frammentate rendono difficile l'accesso ai servizi pubblici. FestinaLente nasce per abbattere queste barriere e migliorare il rapporto tra cittadini e amministrazione. Il chatbot non sostituisce gli uffici o il contatto umano, ma aiuta le persone a orientarsi tra i servizi, individuando più facilmente il canale corretto e la documentazione necessaria. L'intelligenza artificiale, utilizzata in modo responsabile e trasparente, può diventare uno strumento concreto di inclusione amministrativa, al servizio dei cittadini”.
“La stretta collaborazione con il Comune di Firenze - dichiara Matteo Casanovi, presidente di Firenze Smart - ha garantito lo sviluppo di un'applicazione dell'intelligenza artificiale nei servizi pubblici che si distingue per sicurezza, efficienza ed etica. Un modello quasi unico nel suo genere, in grado di coniugare l'ottimizzazione dei servizi ai cittadini con la massima protezione dei dati e dell'identità personale”.
Sono attualmente 13 le lingue disponibili — un numero destinato a crescere —, scelta che risponde alle esigenze di una città caratterizzata da una significativa presenza di cittadini stranieri che spesso devono accedere ai servizi comunali senza una piena conoscenza dell'italiano. Il chatbot offre così un primo livello di orientamento nella lingua dell'utente, contribuendo ad alleggerire il carico sugli sportelli.
Particolare attenzione è stata dedicata alla privacy e alla gestione dei dati. Prima dell'avvio della conversazione viene mostrato un disclaimer informativo che invita gli utenti a non inserire dati personali non necessari. In caso di inserimento accidentale, il chatbot è addestrato a riconoscere tali informazioni e cancellarle automaticamente entro la stessa giornata. I dati anonimi vengono conservati per un massimo di sei mesi, esclusivamente per attività di monitoraggio e miglioramento del servizio.
Il chat bot è attivo su https://www.comune.firenze.it/servizi