False recensioni sul web: a Lucca ristoratori in rivolta

Una pratica scorretta che sta minando la credibilità dei maggiori portali


Mentre in Liguria Tripadvisor non è riuscito a scoprire l’ennesima scalata di un locale inesistente, dove il primo in classifica è diventato inaspettatamente un hotel chiuso da 3 anni, a Lucca sono già 20 i ristoratori in rivolta che hanno deciso di abbandonare la community del più noto sito mondiale di recensioni turistiche.

Insomma: la guerra ai fake, che attraverso utenti virtuali (e non) diffondono informazioni false sulle strutture di accoglienza, è stata ufficialmente dichiarata. E contro quella che sta diventando una vera e propria piaga del web, all’insegna di una lotta senza quartiere per debellare una pratica che pian piano sta minando la credibilità dei maggiori portali di “e-advice”, come appunto Tripadvisor, Booking, Virtual Tourist, Localyte, Google Places e molti altri, più o meno famosi, è scesa in campo la scienza.

L’Istituto di Informatica e Telematica del CNR di Pisa, infatti, in collaborazione con la Scuola di Alti Studi IMT Lucca e con Lucense, società pubblico-privata che svolge attività di ricerca industriale, sviluppo sperimentale e trasferimento tecnologico, ha realizzato ReviewLand, “un progetto che - come spiega Marinella Petrocchi, ricercatrice dell’IIT-CNR e coordinatrice del progetto stesso – ha lo scopo di valorizzare le molteplicità delle recensioni pubblicate dai vari siti di e-advice, eliminare i giudizi poco attendibili e comporre una visione d’insieme sui servizi offerti dal territorio, sui luoghi di interesse e sugli itinerari turistici più frequentati”.

I primi risultati di ReviewLand, che si avvale del sostegno della Fondazione Cassa di Risparmio di Lucca, saranno presentati ufficialmente nel corso diBright 2017 - La notte dei ricercatori, la manifestazione dedicata alla divulgazione scientifica e rivolta a tutti coloro che vogliono scoprire e approfondire cosa accade dietro le quinte della ricerca, in programma venerdì 29 Settembre, nel complesso di San Francesco, a Lucca, in contemporanea con numerose altre iniziative nelle città della Toscana.

“Lo studio – sottolinea la dottoressa Petrocchi - si è focalizzato in particolare sulla provincia di Lucca e ha preso in analisi le due piattaforme più utilizzate, Tripadvisor e Booking.com, molto seguite rispettivamente nel campo della ristorazione e ricettività alberghiera. Con il team di ricercatori, il cui nucleo è composto da Michela Fazzolari,Massimiliano La Gala, Alessandro Tommasi e Cesare Zavattari, abbiamo realizzato una serie di analisi delle recensioni di Lucca, che hanno fornito una panoramica dell’indice di gradimento del territorio e caratterizzato i suoi visitatori. Allo stesso tempo, abbiamo implementato un metodo che permette di identificare recensioni anomale, grazie alla ricerca di un disallineamento fra il testo e il voto corrispondente. E’ inoltre in corso una collaborazione con l’Università Mediterranea di Reggio Calabria, per creare un meccanismo innovativo che permetta di calcolare la reputazione online di un utente e quindi di valutare l’affidabilità delle sue recensioni”. Il tutto è reso possibile grazie all’estrazione e all’analisi di una mole notevole di dati e all’utilizzo di tecniche per l’elaborazione automatica del linguaggio naturale, che ci consentono di analizzare rapidamente i testi delle recensioni.

“In sintesi – prosegue Marinella Petrocchi - con Reviewland si realizza una gestione automatica delle recensioni online fruibile in maniera semplice, trasparente e declinabile per ciascuna piattaforma, per tipo di recensore, per tipologia di esercizio e per intervallo temporale”. Tutto ciò fornisce agli utenti una pluralità d’informazioni in grado di guidare esercenti e clienti verso un miglioramento condiviso dei servizi d’accoglienza della Lucchesia, ma soprattutto contribuisce alla creazione di modelli di studio dei flussi turistici sul territorio, con tutte le implicazioni possibili in vista di un’evoluzione dell’offerta e delle modalità di valutazione della qualità del turismo a Lucca.

“La sfida raccolta da Reviewland è dunque quella di valorizzare la dinamicità e la molteplicità delle recensioni pubblicate: una miriade di commenti disponibili online dai quali sia i fornitori di servizi e prodotti, sia i consumatori, possono trarre vantaggio. I primi, ad esempio, per correggere campagne pubblicitarie e linee di prodotti. I secondi per captare la qualità percepita di un prodotto o servizio e, quindi, per effettuare scelte più consapevoli”.

Articolazione del progetto e ruolo dei partecipanti

Reviewland si sviluppa su un periodo temporale di 18 mesi e si articola nelle seguenti principali attività:

  • Acquisizione dati tramite estrazione da piattaforme di recensione;
  • Arricchimento semantico dei dati (ad esempio, per determinare il genere del recensore a partire dal suo username);
  • Elaborazione e analisi dei dati (ad esempio, individuazione di trend e anomalie, discrepanze fra testo e voto);
  • Divulgazione dei risultati (in formato user-friendly e comprensibile a personale non tecnico).

Il team di ricerca

Lo svolgimento soddisfacente delle attività del progetto è garantito dalla composizione interdisciplinare del consorzio. Il CNR coordina il progetto e si occupa di acquisire i dati, arricchirli ed elaborarli, implementare tecniche per l’analisi delle preferenze e delle attività del recensore e metodologie volte a identificare gli utenti e le recensioni più affidabili. E’ inoltre responsabile della disseminazione dei risultati del progetto attraverso pubblicazioni scientifiche internazionale. Lucense si occupa dell’analisi preventiva degli interessi delle imprese e degli stakeholder diretti beneficiari del progetto e provvede, tramite la tecnologia Lunet Discovery, all’attività di analisi automatica del testo delle recensioni al fine di estrarre la terminologia relativa al settore e suggerire temi di interesse da approfondire. Si occupa infine delle azioni di trasferimento dei risultati ai beneficiari anche con attività di informazione e disseminazione sul territorio. Il gruppo SysMA di IMT,diretto dal Prof. Rocco De Nicola, con la collaborazione di Raphael Uriarte,coopera all’elaborazione dei dati e punta a “stressare” ed estendere la piattaforma Discovery utilizzata per l’analisi dei dati. IMT valuta quindi la possibilità di utilizzi diversi della piattaforma stessa, quali quelli relativi ad operazioni di intelligence che puntino a garantire qualità dei dati e sicurezza contro gli attacchi informatici.

Reviewland: un microscopio sociale

Le analisi svolte nel primo anno di progetto hanno permesso di scoprire informazioni interessanti:

  • i visitatori provengono, oltre che dall’Italia, soprattutto da Inghilterra e Stati Uniti e dai vicini paesi europei;
  • il numero di recensioni ha un andamento ciclico nel tempo e c'è una correlazione inversa con il voto, quindi nei periodi più affollati la qualità media di hotel e ristoranti diminuisce;
  • le recensioni su Lucca provenienti da Booking e TripAdvisor e relative agli hotel si somigliano, sia per quanto riguarda i contenuti, sia per quanto riguarda il voto medio;
  • Lucchesia e Versilia sono le zone preferite dai visitatori;
  • la maggior parte dei visitatori associa la visita della città di Lucca con la visita di una delle seguenti località: Viareggio, Camaiore, Pietrasanta, Capannori, Forte dei Marmi;
  • la provenienza di un visitatore influenza le sue mete di viaggio.

Impatto Scientifico e Tecnologico

Da un punto di vista informatico e ingegneristico, i risultati conseguiti dimostrano il vantaggio dell’utilizzo di tecniche automatiche per la classificazione di contenuti online.

Tali conoscenze informatiche saranno anche applicabili, sul lungo termine e non necessariamente entro i limiti della durata del progetto, a tematiche complementari, quali, ad esempio, in ambito di intelligence, per l’identificazione di profili malevoli e keywords sospette ai fini della sicurezza internazionale, e in ambito di marketing, per attività di user profiling, per fornire pubblicità personalizzata.

Impatto sociale

Diversi studi scientifici hanno dimostrato come l’utente di Internet sia influenzato dai risultati delle ricerche Web. Nell’ambito delle recensioni online, è perciò di grande importanza che l’informazione fornita sia utile e attendibile.

La metodologia del progetto permette di abbattere i costi e i tempi delle indagini di mercato, facendo in modo che tutti gli attori in gioco nella domanda e offerta di servizi turistici e commerciali nel territorio di Lucca possano avvalersi di informazioni arricchite e sfruttabili in modo personalizzato, a seconda delle esigenze individuali.

Inoltre, l’approccio utilizzato in Reviewland potrà essere applicato in altri ambiti, ad esempio, per l’analisi delle recensioni di prodotti non necessariamente riferiti al territorio lucchese (si pensi, ad esempio, alla gran mole di dati presenti su piattaforme di e-commerce, come Amazon e eBay).

Redazione Nove da Firenze