Dal 2013 ARPAT ha centralizzato la gestione dei reclami. Un modo per farli emergere, garantirne la risposta e le conseguenti azioni correttive o di miglioramento eventualmente necessarie a risolvere le criticità o i disservizi e migliorare l'informazione.
Per facilitarne la presentazione, sul sito Web è disponibile una form da compilare.
I reclami esprimono l'insoddisfazione che i cittadini, enti o soggetti esterni rivolgono all'Agenzia per le attività e servizi espletati da cui si attendono una risposta o una soluzione. Segnalano le criticità, i problemi, i disservizi che occorre rimuovere per recuperare o implementare la fiducia nella capacità di ARPAT di soddisfare i bisogni ed aspettative dei reclamanti.Talvolta evidenziano la non conoscenza delle normative e/o delle competenze di ARPAT.
I reclami pervenuti ad ARPAT nel 2013 – 2014 – 2015:
AnnoFondati%Non fondati%Totale201320373463542014152643745820151023337743
I dati del triennio 2013-2015 mostrano che:
- i reclami sono in diminuzione ed in maggioranza infondati;
- i reclami degli enti pubblici riguardano solleciti su pareri/valutazioni di ARPAT, nella maggior parte dei casi non previsti dalla normativa di riferimento oppure non esplicitamente richiesti;
- i reclami dei cittadini sono in particolare relativi a mancate risposte o controlli a loro segnalazioni, ovvero solleciti per ritardi negli accertamenti.
A quasi tutti i reclami è stato risposto nel previsto termine di 45 giorni; nel 2015 al 98% dei casi.
Relativamente ai reclami fondati sono state adottate le azioni correttive o di miglioramento come ad esempio: eseguiti gli accertamenti ambientali richiesti (es. rilevamenti fonometrici), comunicati gli esiti dei controlli non trasmessi, corretti i dati ambientali presenti sul nostro sito Web o erroneamente forniti, migliorata l'organizzazione del servizio centralino, fornite informazioni su come contattare ARPAT, trasmessi i pareri sollecitati.
La centralizzazione della gestione ha favorito la contabilizzazione dei reclami ed il loro controllo mirato anche ad assicurarne il trattamento.
Ogni reclamo viene valutato dalle competenti strutture di ARPAT che ne analizzano le cause, rispondono al reclamante entro i 45 giorni ed individuano le possibili soluzioni delle criticità segnalate.
ARPAT ha puntato su questo strumento per valutare la soddisfazione dei propri interlocutori ma soprattutto per individuare le opportunità di miglioramento della propria organizzazione.
Pur sapendo che il reclamo, per sua natura, è rivolto ad interlocutori esterni, l'Agenzia ha introdotto anche il reclamo interno quale mezzo per intercettare i problemi che gli operatori incontrano nello svolgimento del loro lavoro. Anche per questo è disponibile una specifica form dove il personale può segnalare difficoltà o criticità organizzative che altrimenti non emergerebbero.Rappresenta un termometro per verificare i risultati del processo riorganizzativo dell’Agenzia.
L’obiettivo è di utilizzare le sollecitazioni provenienti dall’esterno e dall'interno come opportunità di miglioramento dell' organizzazione/funzionamento, dell'attività, del clima interno ed immagine dell'Agenzia ed accrescere la soddisfazione degli utenti e del proprio personale.
