​Firenze e Turismo, tutto inutile se l'ospite non gradisce: i consigli

Il turismo è il futuro della Toscana e di Firenze, ma basta accumulare errori per rischiare di compromettere l'immagine collettiva


La Toscana primeggia tra le mete turistiche e Firenze apre le porte al mondo proponendosi di offrire sempre maggiori opportunità di soggiorno ad alto standard qualitativo. Sono ad esempio in fase di realizzazione nuove strutture ricettive all'interno di ex aree abbandonate di notevole pregio architettonico. Ma la bontà del servizio passa solo attraverso la location? Cosa occorre per poter lavorare con competenza e profitto nel settore?

Abbiamo chiesto aiuto a Roberto Boccacelli che ha fatto dell'ospitalità un lavoro. Numerose le esperienze in strutture ricettive italiane come responsabile e direttore operativo, nel 2012 partecipa alla start-up di un nuovo hotel 4s nel centro di Firenze, che si aggiudica in un anno il premio di miglior Hotel Italiano Trivago ed il primo posto come miglior Urban Hotel Conde Nast.

Roberto Boccacelli sarà a Figline Valdarno - Firenze all’Hotel Villa Casagrande il 2 marzo per “Coaching For Hospitality” un corso gratuito di coach aziendale pensato per le aziende del mondo alberghiero.
Durante l’incontro verranno presentate testimonianze di percorsi personali e case history. Person, Process, Potential e Performance sono le basi del sistema per implementare l'attività dell'azienda turistico-alberghiera.

Spiega Boccaccelli che si tratta in sostanza di "Cambiare senza cambiare. Si lavora con ciò che si ha già. Il focus è sul “come” non sul “cosa” si è chiamati a fare".
Oggi la figura del coach è diventata determinante in molte aziende e le lezioni di coaching sono l'occasione per molti manager di fare formazione anche trasferendosi in altre città e vivendo per primi l'esperienza di essere ospitati.

"Nel settore alberghiero questa figura è ancora poco conosciuta - sottolinea Boccaccelli - ma non è mai stata così necessaria come ora. I mutamenti del settore quali l’internazionalizzazione, la crescita di strumenti tecnologici, la gestione della brand reputation, hanno innescato un processo di crescita e sviluppo molto forte. La maggior parte delle aziende alberghiere, poco strutturate, possono subire in modo negativo i cambiamenti. Il Coaching through Hospitality affianca l’hotel per periodi medi per seguire, supportare educare i vari reparti, ottimizzando e sviluppando singolarmente le persone che vi lavorano, accrescendo la responsabilità e coscienza comuni".

Il punto di arrivo è aumentare il fatturato? "Ogni albergo ha bisogno di svilupparsi, mi riferisco non solo alla crescita del fatturato, ma anche all'efficienza del servizio. Lavorando sullo staff si migliora il prodotto e di conseguenza si migliora la performance anche economico-finanziaria. Fare ospitalità vuol dire occuparsi temporaneamente di qualcuno con generosità e benevola tolleranza".

La vocazione turistica di una città non basta a fare buon turismo? "Assolutamente no. Occorre fare formazione proprio per migliorare la performance della propria struttura, che sicuramente comporta un aumento dei ricavi, ma per arrivarci si passa attraverso la soddisfazione del cliente in un periodo in cui i Social hanno reso tutto molto più immediato e dinamico e non è possibile farsi trovare impreparati".

Gli enti locali parlano oggi di "Turismo di qualità", ma perché difettavamo forse in qualità? "Sicuramente è mancata e manca ancora una coscienza da parte di tanti imprenditori del settore del valore che può avere il prodotto turistico messo sul tavolo del mercato mondiale dove la ricettività è rappresentata dalla customer care che ha un metodo ben rodato e fa la differenza già da diversi anni. A volte è un percorso doloroso quello di rimettere in gioco il proprio know how, ma in alcuni casi occorre proprio stravolgere le abitudini".

A Firenze il tessuto urbano si arricchisce ogni giorno di un nuovo progetto di riqualificazione che sembra, inevitabilmente, riguardare Resort di Lusso. E' questo il futuro? "Il mercato sta prendendo questa direzione.. ma non credo che la qualità voglia dire per forza lusso e viceversa. Se vogliamo la mia concezione è più olistica: per fare ottima ospitalità non è necessario un grande albergo, anzi paradossalmente le gestioni migliori sono quelle offerte dalle piccole strutture dove il rapporto umano è predominante. Non dimentichiamoci delle persone. Il lusso è altrove. Il mercato chiede molto, ma credo sia necessario recuperare la tradizione dell'ospitalità fatta di condivisione in cui si tratta l'ospite come un amico, non basta il bagno in marmo che sicuramente può fare piacere ma potrebbe non suscitare il gradimento auspicato che genera il passaparola".

Cosa è il Turismo esperienziale? "Lo descrive bene la filosofia che sta dietro la nascita del Bed and Breakfast, ovvero avvicinare l'ospite alla vita del gestore. Credo che il futuro sia più orientato verso questa soluzione di partecipazione e condivisione. Non vedo assurdo ad esempio che a breve si possano trovare ospiti e dipendenti mangiare allo stesso tavolo".

La televisione, con i Ristoranti e gli Hotel da incubo ad esempio, ha portato nelle case l'idea del coach come creatore di ambienti, è corretto? "No, non è questo. Il valore del lavoro è tutto. Il tempo deve essere dedicato al personale, alla formazione sulla corretta gestione del cliente. Non possiamo demandare ad un Social Network la stretta di mano, il contatto, un sorriso o la cortesia. L'ospite vuole vedere, toccare e stare bene ma questo perché prima di tutto è una persona dotata di emozioni".

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Redazione Nove da Firenze