Firenze a 5 Stelle: il turismo del futuro, parola di Manager

Continuiamo il viaggio nella Firenze stellata, tra ambienti raffinati e servizi personalizzati


"Firenze può e deve investire nel lusso" a dirlo sono i general manager di grandi strutture locali appartenenti a gruppi internazionali di grande prestigio.
La culla della cultura che negli ultimi anni ha visto aumentare le strutture a cinque stelle, i servizi personalizzati ed il personale impiegato potrebbe fare un ulteriore salto di qualità se sposasse la vocazione turistica a 360 gradi, aggiungendo ai beni storici ed architettonici anche infrastrutture competitive.

Nove da Firenze ha incontrato Patrizio Cipollini, General Manager del Four Season Hotel Firenze che spiega "La nostra catena conta 104 alberghi e siamo presenti in 43 paesi con un target esclusivamente luxury, a differenza di altre compagnie".

Quali sono i servizi di punta? "Il nostro punto di forza - sottolinea il GM Cipollini - è il parco di oltre 4 ettari nel cuore di Firenze che ci consente, unico nel gruppo e tra i pochi al mondo, di poter essere considerati un Urban Resort. Abbiamo un Ristorante con una Stella Michelin ed una piscina, al momento solo scoperta, aperta solo d'estate. Cosa molto importante l'Area Fitness e Spa sono illuminate dalla luce naturale, molte strutture non hanno questa fortuna. Abbiamo due strutture, il Palazzo con 79 camere è del 1473 e la Villa con 36 camere è del 1500. Abbiamo un servizio breakfast anche nella Villa, ma dal prossimo anno avremo anche un Ristorante aperto tutto il giorno per offrire un servizio di ristorazione completo. Il servizio in camera è attivo 24 ore su 24".

Firenze a 5 Stelle sembra funzionare, ma funzionerà per molto? "Prima che arrivassimo noi Firenze aveva già strutture a 5 Stelle ma si erano un po' sedute.. alzando noi gli standard tutti gli altri si sono dati da fare incrementando i servizi ed aumentando lo staff per avvicinarsi al nostro livello. Questo mi può fare solo piacere perché più alberghi ci sono con un ottimo servizio più creano un vantaggio per tutta la città. Solo così avremo una clientela che arriverà sempre più dai mercati emergenti, e soprattutto una clientela soddisfatta che ritorna. Abbiamo già il 28% di clientela ripetitiva in 8 anni di apertura e credo sia un risultato eccellente che in pochi possono vantare".

Firenze è accogliente per il target cui vi rivolgete? "Negli ultimi tre anni è risultata essere la migliore città europea, per come è strutturata e curata.. ci sono alcuni disagi ma è una bomboniera ricca di arte e, sua fortuna, la si può visitare a piedi. Certo l'Aeroporto ci penalizza.. abbiamo Pisa, ma potremmo eguagliare il turismo di Venezia che ha quasi 150 voli al giorno a livello internazionale. Noi abbiamo una quarantina di voli a livello domestico-europeo e nessuno intercontinentale".
Manca l'infrastruttura adatta ad una città ambiziosa? "Per fortuna c'è il treno. La clientela arriva con un volo diretto su Roma o Milano, soggiorna qualche giorno, poi vola a Venezia soggiorna qualche giorno e poi prende il treno per arrivare da noi. Questo ci ha molto aiutato, ma ci vorrebbe un Aeroporto in Toscana.. almeno Pisa".

Guarda con interesse alla realizzazione della Stazione dell'Alta Velocità? "Certo. Diventa più raggiungibile Roma in un'ora e 30 minuti, Milano in un'ora e 45 minuti ed in due ore si arriva a Venezia. Chi viene a Firenze, che si troverebbe al centro del sistema, potrebbe facilmente muoversi in giornata".

Gestire bene i Social Network è importante anche per l'ospitalità luxury? "Oggi tutti quanti guardano Twitter, ci sono poi i blogger che hanno i propri fan e sono per questo molto seguiti".
Cercate di raggiungere i maggiori influencer?
"Assolutamente sì. Cerchiamo con loro costanti contatti".

Incontriamo anche Riccardo Balconi, da pochi mesi Resident Manager di Ville sull'Arno la struttura di Bellariva che vede oggi restaurata la Villa che fu dei Macchiaioli e relativi annessi.
Il gruppo italiano Planetaria Hotels nasce negli anni '90 ne fanno parte oggi Enterprise Hotel e Château Monfort, Milan Suite Hotel e Residenza delle Città a Milano, Best Western Villa Appiani a Trezzo sull'Adda, Grand Hotel Savoia e l'Hotel Continental a Genova e l'Hotel Pulitzer di Roma.

Quali sono i maggiori ospiti della vostra struttura? "Il target di riferimento è medio alto, soprattutto si tratta di giovani coppie attirate dalla location, dai servizi proposti internamente alla struttura e dalle dotazioni esterne come la piscina ed il giardino. Chiedono spesso come servizi accessori visite turistiche esclusive nei musei di Firenze, il noleggio di autovetture sportive e percorsi di visita e degustazione nelle cantine intorno a Firenze".

Qual è il futuro del settore alberghiero? "Il futuro è il lusso, l'esclusività a standard elevati. Servizi sempre più personalizzati e curati. Credo che Firenze dovrebbe andare oltre il turismo detto "da crociera" che vede i visitatori arrivare la mattina e ripartire alla sera. Occorre a mio parere puntare sull'aumento dei pernottamenti".

Come impiegano il tempo i suoi ospiti? "In base alla nostra esperienza, se l'ospite resta ad esempio tre giorni, i primi due li dedica alla città ed il terzo alla cura della propria persona attraverso proposte esperienziali culinarie o relative al benessere. La Spa ad esempio, elemento oramai imprescindibile se si intende offrire un certo tipo di accoglienza turistica, è una delle nostre maggiori attrazioni perché soprattutto i massaggi ed il massaggio di coppia è un must, sono l'emblema del raggiungimento di quel relax che l'ospite cerca da una struttura di alto standard qualitativo".

Si tratta di una proporzione matematica, ma possiamo dire che il potenziale di spesa dell'ospite aumenta anche il ritorno economico? "Assolutamente sì. I nostri ospiti visitano musei e negozi, pranzano e cenano in ristoranti e bistrot anche all'esterno delle strutture e fanno uno shopping che è commisurato alla loro qualità della vita e dunque sì, sono fonte di ricchezza per tutti. Ne giova l'intera comunità".

Firenze è una città accogliente? "Sono qui da pochi mesi, ma ho avuto esperienze in altre città e ritengo che Firenze, per le distanze contenute, abbia un carattere molto familiare per quanto riguarda l'ospitalità e l'accoglienza".

Camerieri, assistenti, impiegati vari.. ma avete anche una figura professionale dedicata ai Social? "Apparteniamo ad un grande Gruppo, ma in sede c'è una esperta di comunicazione digitale che cura i nostri Social. Sono diventati determinanti, non solo importanti. Molto spesso gli ospiti arrivano già informati perché si sono studiati tutte le recensioni ed commenti. Mi è capitato, mentre dirigevo un'altra struttura, che una ragazza appena arrivata mi abbia detto "Ho letto che è accaduto questo e questo.. non è che capiterà pure a me?". Davanti ai precedenti rischi di essere colto di sorpresa. Ti ricordano fatti che magari hai rimosso e quindi sei costretto a tenerti aggiornato e ad avere sempre a mente ogni cosa. Arrivano stimoli e feedback di continuo. Non sono negativi, anzi.. ora più che mai ci aiutano a migliorare il servizio".

Antonio Lenoci