Un nuovo portale internet più funzionale e in grado di garantire una navigazione sempre più chiara e semplice per gli utenti. E’ questa la novità di Acquedotto del Fiora spa per rendere sempre più comodo il rapporto con i propri clienti, con tanti utili servizi a portata di click. Il nuovo sito web, assieme ai risultati della Customer satisfaction 2009, è stato presentato oggi, martedì 13 aprile 2010, nella sede di Acquedotto del Fiora spa a Grosseto, dal presidente, Claudio Ceroni, l’amministratore delegato, Paolo Pizzari, e il direttore amministrativo, Piero Ferrari. “Insieme alla risorsa idrica – ha spiegato il presidente, Claudio Ceroni – portiamo direttamente a casa dei nostri utenti anche i servizi dei nostri sportelli, grazie ad un nuovo sito web interattivo dove sarà possibile avere tutte le informazioni utili, direttamente da casa propria”. “Il rapporto con le persone è tra i nostri valori fondamentali – ha aggiunto l’amministratore delegato, Paolo Pizzari – attraverso il nostro nuovo sito offriremo servizi più pratici a tutti i nostri clienti.
Dopo aver potenziato i servizi disponibili tramite call center, il nuovo sito offre la possibilità di interagire con tutte le generazioni che utilizzano i nostri servizi”. Nuovo portale web Il nuovo sito www.fiora.it è il risultato di un lavoro iniziato due anni fa nell’ambito della riorganizzazione dei canali di relazione tra il Gestore e i suoi clienti, con l’obiettivo di offrire un servizio maggiormente orientato alle necessità dell’utente e in grado di stabilire un effettivo dialogo virtuale tra lo stesso e l’azienda.
Il nuovo sito sarà quindi presto online, presumibilmente intorno al mese di aprile, in una versione completamente rinnovata che metterà a disposizione dei navigatori un gran numero di servizi, informazioni e funzionalità. Il nuovo portale offrirà infatti l’opportunità di inoltrare richieste per operazioni commerciali quali nuovi allacciamenti, subentri, variazioni contrattuali, posa o spostamento del misuratore, fino alle rettifiche di fatturazione e invio suggerimenti al Gestore. A queste molteplici funzionalità di accesso, si affiancherà un’area riservata esclusivamente a chi è già cliente di Acquedotto e a cui si potrà accedere solo tramite autenticazione.
In questa sezione sarà possibile effettuare operazioni sul proprio servizio quali la comunicazione dell’autolettura, l’aggiornamento della propria anagrafica, la visualizzazione dello stato dei propri pagamenti e l’effettuazione degli stessi online (questa funzionalità sarà attiva a partire dalla seconda metà di giugno). Si perfeziona così il percorso di ottimizzazione e differenziazione dei canali di accesso ai servizi commerciali per la clientela, affiancando ai tradizionali contact center, quali numero verde e sportelli presenti sul territorio, anche la possibilità di interagire con Acquedotto del Fiora attraverso il canale web, comodamente da casa e senza nessun vincolo di orario. Sempre con l’obiettivo di un rapporto immediato e trasparente con la clientela, il nuovo sito riporterà inoltre tutti gli aggiornamenti in tempo reale relativi a lavori sia programmati che non, che possano determinare riduzioni o interruzioni del flusso idrico, che si affiancheranno, nella sezione delle news, alle comunicazioni sulle iniziative istituzionali promosse dall’azienda.
Saranno inoltre presentati ed anticipati i progetti realizzati o in corso d’opera che presentano particolari innovazioni tecnologiche e gli interventi di miglioramento quali-quantitativo dell’approvvigionamento idrico, nonché resi consultabili i risultati delle rilevazioni condotte sulla qualità dell’acqua destinata al consumo umano presso i vari punti di campionamento presenti sul territorio. La vicinanza tra il cliente e l’azienda che il nuovo sito si propone di realizzare passa anche attraverso la sensibilizzazione sul corretto uso della risorsa idrica, in particolare per le nuove generazioni e per le scuole, a cui sono poi dedicati appositi spazi informativi. L’interattività e la trasparenza tuttavia non riguarderanno soltanto i contenuti e i servizi rivolti alla clientela, ma anche il mondo dei fornitori, per i quali sarà possibile, attraverso il nuovo sito, inoltrare la richiesta di accreditamento all’albo aziendale, così come sarà possibile anche la gestione online degli appalti e dei bandi di gara.
Customer satisfaction Dai risultati della Customer Satisfaction relativa all’anno 2009 emerge inoltre un quadro decisamente positivo per quanto riguarda il grado di soddisfazione della clientela. Si conferma infatti, in linea con i dati del 2008, il livello di soddisfazione complessivo dei servizi forniti da Acquedotto del Fiora nel 2009 con un dato pari al 90,8%. Per il quarto anno consecutivo infatti, il Gruppo Acea ha intrapreso una serie di rilevazioni sistematiche sul grado di soddisfazione della clientela del servizio idrico nell’Ambito Territoriale “Ombrone”: ciò ha permesso di evidenziare la percezione dei clienti/utenti nei confronti della qualità dei servizi erogati dall’Azienda.
I dati sono stati raccolti tramite questionari telefonici rivolti a 1350 utenti suddivisi in 1200 clienti residenziali di tutto il territorio dell’ATO 6, 280 clienti che hanno chiamato il call center e 205 utenti che si sono recati presso gli sportelli aziendali. Per il campione delle 1200 interviste fatte ai clienti residenziali, l’universo di riferimento considerato è stato quello della totalità delle utenze residenziali, residenti nei comuni appartenenti alle zone Costa, Montagna e Senese.
Lo studio ha previsto cinque aree di rilevazione, ovvero il grado di soddisfazione della clientela; la misura della notorietà dell’azienda; la rilevazione dei giudizi sulla comunicazione aziendale ed il contatto con l’operatore; l’individuazione delle priorità di intervento e il confronto degli indicatori di ATO n.6 “Ombrone” con gli standard di settore a livello regionale. Cresce l’attenzione verso il cliente, dal momento che si registrano oltre 240 mila (247 mila) chiamate al call center e più di 28 mila contatti con lo sportello commerciale.
Parallelamente, dall’indagine emerge che il 72,3% degli intervistati è a conoscenza del Numero Verde per le comunicazioni di carattere commerciale e segnalazioni di guasti sulla rete e si evidenzia anche un miglioramento della soddisfazione proprio rispetto al contatto con la clientela, sia telefonico, che presso lo sportello commerciale. Buono anche il giudizio globale della qualità del servizio idrico pari al 7,1. Mentre è cresciuta anche la consapevolezza dell’utente nei confronti di Acquedotto del Fiora: l’89% degli intervistati è a conoscenza che si tratta dell’azienda che si occupa dell’erogazione dell’acqua potabile.
Relativamente all’utilizzo dell’acqua potabile, si è verificato l’aumento dell’uso dell’acqua di rubinetto da parte dei cittadini: dall’indagine risulta infatti che oltre il 50% degli intervistati beve regolarmente l’acqua distribuita dal Gestore. Si evidenzia Infine che, dall’anno 2007 all’anno 2009, il consumo di acqua potabile è aumentato del 15%.
